Chi phí chăm sóc khách hàng: đầu tư hay thiệt hại?

 Khoảng 50 doanh nghiệp đang quản lý 100% hoạt động trên thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam.

Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch và Đầu tư mới đây đã xác nhận, năm 2018 các nhà đầu tư nước ngoài có xu hướng tập trung vào các ngành tiện ích nhằm tối ưu hóa lợi ích trong đầu tư. Nguyên nhân là do lĩnh vực này tiêu thụ ít điện năng.

Cạnh tranh được dự báo sẽ càng gay gắt và khách hàng sẽ là người đưa ra quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khả năng khách hàng chuyển đổi sang một thương hiệu mới rất cao, nhất là khi một số doanh nghiệp vẫn giữ cung cách ứng xử với khách hàng thân thiết gần như thời bao cấp.

Các doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng được lập ra nhằm bảo đảm doanh thu của các công ty đang kinh doanh trên thị trường, khi chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố thu hút nhiều hơn cạnh tranh về giá.

Bối cảnh mới đòi hỏi tư duy mới

Ông Phan Thế Ruệ – Chủ tịch Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam cho rằng, câu chuyện ông giám đốc đội mưa cám ơn khách mua xăng ở trạm bán lẻ xăng đầu tiên của Idemitsu Q.8 nằm bên trong Khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội không chỉ là lời cảnh tỉnh đối với doanh nghiệp xăng dầu, mà còn là bài học đắt giá cho các doanh nghiệp trong nước.

Theo quan sát của các doanh nghiệp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, các CEO trong nước nhận thức về loại hình dịch vụ này rất khác các CEO nước ngoài. Nếu như các CEO nước ngoài đã quen với việc sử dụng dịch vụ này như một phần phụ trợ cho hoạt động kinh doanh thì hầu hết giới chủ trong nước vẫn tỏ rõ quan ngại về hiệu quả loại hình dịch vụ này có thể đem lại cho hoạt động kinh doanh của chính họ.

Đã có không ít CEO bị “giằng co” về chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng, một số CEO khác lại “cảm thấy tiếc” khi phải bỏ một phần doanh thu để chăm sóc khách hàng, thậm chí coi đó là “một phần doanh thu bị mất đi”.

Đang có khoảng 50 doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, nổi lên là các thương hiệu lớn như Minh Phú, Kim Cương hay các công ty có yếu tố nước ngoài như Bellsystem24-Hoa Sao, Transcosmos… Các doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách cạnh tranh với nhau bằng giá, thương hiệu và chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh chưa cao, chủ yếu diễn ra ở nhóm doanh nghiệp có tiềm lực cạnh tranh giành hợp đồng từ các khách hàng lớn. Sự phân chia “địa bàn” trên thị trường vẫn mang tính tự nhiên, các công ty là “sân sau” của ngân hàng không nhòm ngó sang các lĩnh vực khác, trong khi những công ty có yếu tố nước ngoài lại tập trung vào mảng doanh nghiệp FDI đang đầu tư kinh doanh tại Việt Nam.

“Muốn lớn mà không lớn được”

Thị trường tiềm năng song không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tham gia khai thác bởi những đòi hỏi đầu tư rất lớn về mặt bằng làm việc và đào tạo nhân lực. Các doanh nghiệp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải chịu thêm áp lực từ “giấy phép con” về việc thuê lại lao động và buộc phải ký quỹ.

Theo các doanh nghiệp, yêu cầu này gây khó khăn rất lớn cho hoạt động của doanh nghiệp, bởi mức quỹ có thể lên tới vài tỷ đồng, số tiền không nhỏ đối với các doanh nghiệp ngành dịch vụ “lấy công làm lời”. Nhiều doanh nghiệp trong nước “muốn lớn mà không lớn được”, đành dừng lại phục vụ một vài đầu mối, không tính được kế hoạch phát triển.

Trong khi đó, với lợi thế vốn và thương hiệu, các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài đang giành phần lớn thị phần trên “miếng bánh” dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thế nhưng không phải doanh nghiệp ngoại nào cũng thành công tại thị trường Việt Nam. Teleperformance, một công ty đa quốc gia, đã phải rút khỏi thị trường Việt Nam sau hơn 10 năm kinh doanh. Văn hóa tiêu dùng và giá thành là hai yếu tố chính khiến công ty này không thể cạnh tranh.

Thị trường năm 2018 được đánh giá lạc quan với sự sôi động của các thị trường bất động sản, thương mại điện tử, ngành ngân hàng đã vượt qua thời kỳ khó khăn với các mức doanh thu cao, lợi nhuận lớn.

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam chỉ “mới bước qua vạch xuất phát”, Bellsystem24-Hoa Sao (liên doanh giữa Bellsystem24, một công ty có 38 năm làm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nhật Bản và Hoa Sao, một công ty Việt Nam với hơn 10 tuổi nghề) vừa đưa ra mục tiêu bảo đảm doanh số và tạo giá trị thương hiệu cho năm 2018, tạo nền tảng vươn ra thị trường khu vực và thế giới sau năm 2020.

Ông Okazaki – Phó chủ tịch HĐQT Bellsystem24-Hoa Sao cho biết, ông muốn Bellsystem24-Hoa Sao góp phần tạo nên diện mạo của một thị trường dịch vụ mới. Để làm được điều này, ông Okazaki cho biết chỉ lựa chọn những kinh nghiệm tốt nhất cho Việt Nam, thay vì áp dụng một cách máy móc các kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của người Nhật.

Chẳng hạn, với một khách hàng lớn trong lĩnh vực viễn thông, mỗi năm Công ty đều đưa ra những nghiên cứu về thị trường viễn thông, đánh giá về tình hình khách hàng của đối tác và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nguồn: doanhnhansaigon.vn