Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến qua smartphone

Bất kỳ cản trở nào xảy ra trong lúc mua sắm đều sẽ gây ra sự không thoải mái. Tưởng tưởng đến cảnh gặp phải những nhân viên bán hàng không thân thiện, xếp hàng dài, sản phẩm trưng bày ở nơi khó tìm hay quy trình thanh toán rắc rối. Tất cả đều là những tác nhân “giết chết” sự hào hứng mua sắm của khách hàng. Điều này không chỉ xảy ra với việc mua sắm tại các cửa hàng mà ngay cả mua sắm trực tuyến cũng vậy. Bài viết dưới đây, KHATECH sẽ giới thiệu những giải pháp mà các Marketer đã sử dụng để loại bỏ những rào cản trong quá trình mua sắm trực tuyến, nhờ đó sẽ giúp cải thiện sự hài lòng cho khách hàng và thúc đẩy doanh thu.

1. Người mua giờ đây ưu tiên mua sắm trực tuyến trên các ứng dụng di động

Một khảo sát đã chỉ ra 78% người dùng sẽ chọn mua sắm thông qua ứng dụng di động hơn là một trang web trên điện thoại.

Dựa trên báo cáo của RubyGarage, có những yếu tố giúp cho mua sắm trên thiết bị di động được ưa thích hơn cho cả phía khách hàng và người bán. Biểu đồ trên đã chỉ ra những yếu tố vì sao khách hàng cho rằng mua sắm trực tuyến qua ứng dụng di động thuận tiện, nhanh chóng và mang lại trải nghiệm tốt hơn. Với ứng dụng di động, khách hàng không cần phải ghi nhớ đoạn URL dài dòng hay những thông tin đăng nhập. Họ muốn trải nghiệm sử dụng trở nên đơn giản, nhanh chóng cùng những nội dung được cá nhân hóa.

Đối với người bán, những lý do mà một ứng dụng mua sắm trên điện thoại trở nên hấp dẫn hơn là vì:

• Tăng sự trung thành của khách hàng: Thông qua những nội dung cá nhân hóa, các thông báo, những nội dung độc quyền cùng hệ thống khách hàng thân thiết.
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi: Tỉ lệ chuyển đổi tại ứng dụng mua sắm cao hơn 3 lần so với trang web trên điện thoại và hơn 1,5 lần so với trang web trên máy tính.
• Giảm tỉ lệ xóa giỏ hàng mua sắm
• Tăng giá trị giao dịch trung bình

2. Facebook đang hướng tới trở thành nền tảng xóa bỏ cản trở

Facebook dự kiến rằng những cản trở trong quy trình thanh toán trực tuyến sẽ tiêu tốn của ngành kinh tế Mỹ khoảng 213 tỷ USD doanh thu trong năm 2019. Facebook cũng đã chỉ ra 3 nhân tố cản trở chính khiến người mua nản lòng:

• Cản trở trong tìm kiếm: Những vấn đề liên quan đến những quảng cáo sai đối tượng, lỗ hổng thông tin và trải nghiệm Landing Page tệ hại.
• Cản trở trong mua hàng: Việc xóa giỏ hàng mua sắm xảy ra khi người mua không chắc chắn về chi phí vận chuyển, tình trạng còn hàng của sản phẩm đồng thời việc thanh toán quá phức tạp.
• Cản trở sau khi mua hàng: Có rất nhiều vấn đề xảy ra sau khi mua hàng, bao gồm: vận chuyển chậm, chức năng theo dõi đơn hàng kém, dịch vụ không tốt, quá trình trả hàng phức tạp, thiếu kênh đón nhận phản hồi hay các chương trình tri ân, không có lịch sử mua hàng…

Chính vì những điều trên mà trong tháng 9 vừa rồi, Facebook hướng tới việc giải quyết một phần những cản trở với tính năng quảng cáo mới hiện đang đưa vào thử nghiệm, trong đó bao gồm:

• Tính năng thanh toán trực tiếp trong ứng dụng: Với những ai nhấn vào những quảng cáo của Facebook, họ sẽ được chuyển đến phần thanh toán mà tại đó có thể mua hàng trực tiếp mà không cần phải thoát ứng dụng Facebook.
• Tính năng quảng cáo mới trên Instagram: Cái này sẽ giúp cho các Marketer biến những bài viết mua sắm tự nhiên trở thành các quảng cáo thông qua công cụ Facebook Ads Manager.

3. Công nghệ Deep Link sẽ giúp quá trình mua sắm trực tuyến trên điện thoại trở nên mượt mà hơn

Deep Link (Liên kết sau) là một URL sẽ đưa người dùng vào trực tiếp một ứng dụng, hoặc một mục cụ thể trong ứng dụng thay vì trang chủ. Minh chứng cho giá trị của công nghệ này là thương hiệu Pure Oxygen Labs khi phát triển thành công URLgenius. Đây là một giải pháp giúp cho các Marketer và Agency tạo được Deep Link cho bất kỳ ứng dụng nào để sử dụng cho bất kỳ chiến dịch nào trên mọi nền tảng từ mạng xã hội, Email hay bất kỳ nội dung biên tập nào khác. 

Thương hiệu thời trang Rent the Runway đã chèn các Deep Link vào trong các Story trên Instagram và khi khách hàng ấn vào sẽ được chuyển hướng đến trang sản phẩm trong ứng dụng trên iOS giúp quá trình đặt hàng trở nên thuận tiện hơn.  URLgenius là giải pháp thân thiện cho các Marketer bởi lẽ nó không yêu cầu trình độ kỹ thuật cao và bất cứ ai cũng có thể sử dụng, biến cái nhấp của khách hàng được chuyển đến một trang cụ thể trong ứng dụng di động. Nếu họ chưa cài đặt ứng dụng thì lúc đó trang web sẽ hiện ra để đề phòng. Mục đích cuối cùng ở đây là để giảm bớt cản trở bằng cách loại bỏ những bước làm chậm quá trình mua sắm.

4. Mã QR cung cấp khả năng truy cập nhanh

Vào năm ngoái, Amazon đã chứng minh mã QR có thể là một công cụ mạnh mẽ trong thương mại di động. Amazon đã bổ sung một mã QR được tùy chỉnh vào trong danh mục đồ chơi của họ, tạo ra một Deep Link có thể quét đơn giản và dễ dàng để đưa người mua hàng tới những trang cụ thể trên ứng dụng Amazon và hoàn tất việc mua hàng chỉ với một cái nhấp.

Bạn không cần phải sở hữu nguồn tài nguyên như Amazon để sử dụng công nghệ này. Hãy sử dụng mã QR để giảm bớt những cản trở trong trải nghiệm mua sắm như là đưa ra những đánh giá sản phẩm, đề xuất những sản phẩm tương tự, đưa đến mục hỗ trợ chăm sóc khách hàng hay là cá nhân hóa lịch sử mua hàng và hơn thế nữa.

5. Hãy cải thiện UX (User Experience – Thiết kế trải nghiệm)

Dưới đây là những cánh mà thương hiệu bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm người dùng, giúp loại bỏ những nhức nhối khi mua hàng của họ mỗi khi mua sắm trực tuyến trên các trang thương mại điện tử hay điện thoại di động

Rút ngắn quy trình thanh toán

Theo một khảo sát bởi Splitit về Người tiêu dùng tại Mỹ, 87% số người tham gia nói rằng một quy trình thanh toán phức tạp sẽ khiến họ nản lòng và dừng mua hàng. Vì vậy thủ tục thanh toán cần ngắn gọn nhất có thể và được tối ưu hóa cho thiết bị di động.

Cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau

Hãy cho người dùng nhiều lựa chọn để thanh toán, bởi lẽ thêm lựa chọn đồng nghĩa là thêm khả năng chuyển đổi. Nếu được, hãy chấp nhận thêm thanh toán bằng thẻ ghi nợ, PayPal hay là Apple Pay thay vì chỉ duy nhất thẻ tín dụng.

Hãy biến việc mua sắm trở nên thú vị hơn

Thông thường các cửa hàng quần áo đều có phòng thử đồ, vậy nếu khách hàng mua sắm trực tuyến thì phải làm sao? Hãy áp dụng công nghệ AR để giải quyết vấn đề này khi họ có thể thử trực tiếp sản phẩm lên người và hình dung chúng sẽ trông ra sao khi mặc. Điều này sẽ giúp trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên thú vị hơn cũng như tạo được sự tương tác với thương hiệu. Khi mà công nghệ AR ngày một phổ biến, nếu thương hiệu không bắt kịp được xu hướng này chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau.

Hỗ trợ khách hàng tận tình

Khi mua sắm, rất khó để biết được giới hạn mà một khách hàng muốn được hỗ trợ. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp của bạn không cung cấp bất kỳ sự trợ giúp hỗ trợ nào, chắc chắn bạn sẽ mất đi lượng khách hàng đang cần tìm sự hỗ trợ khi mua sắm. Thay vào đó, bạn có thể giúp khách hàng tìm được sản phẩm cần mua bằng nhiều cách khác nhau

• Chat trực tuyến
• Công cụ tìm kiếm
• Bộ lọc danh mục chi tiết
• Hiển thị những sản phẩm nổi bật nhất
• Đề xuất các sản phẩm tương tự
• Đánh giá sản phẩm
• Các chỉ dẫn mua hàng

Tạm kết

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã thay đổi hoàn toàn cục diện mua sắm khi ngày càng có nhiều người lựa chọn mua sắm trực tuyến thay vì đến các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên dù mua sắm ở hình thức nào cũng đều có những cản trở nhất định, tạo nên sự khó chịu trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Chính vì vậy các thương hiệu cần phải chú ý đến việc loại bỏ những cản trở này để cải thiện được sự hài lòng cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Hãy đưa trải nghiệm mua sắm của họ trở nên đơn giản, thú vị và nhanh gọn hơn.

Nguồn: MarketingAI